Natascha's doing good!

Natascha de Swart (27) hielp als marketing- en communicatiespecialist Dolfijn Begeleide Vakanties vrijwillig met het optimaliseren van de klantbeleving. Ze besloot meteen reisbegeleider te worden van reizigers met een verstandelijke beperking. “Zo aanstekelijk kan enthousiasme dus zijn!”

Door Linda van der Klooster

Natascha de Swart is eigenaar van White Lion marketing en communicatie. “Op www.westlandvoorelkaar.nl zag ik een oproep van Dolfijn Begeleide Vakanties. Ik kende Dolfijn al. Mijn oom Leo heeft een verstandelijke beperking en gaat al jaren mee met de begeleide reizen. Zodra de reiscatalogus uitkomt, komt hij direct bij ons langs, vol enthousiaste vakantieplannen. Zo voelde ik een connectie met de organisatie.”

Natascha nam contact op met directeur Eddy Belet van Dolfijn. “Ik kon ze helpen met ontdekken hoe ze de reizen aan de juiste doelgroep kunnen aanbieden. Want wie maakt de uiteindelijke beslissing? We gingen uit van de reiziger, maar die neemt zeker niet altijd zelf de beslissing om daadwerkelijk te boeken. Dat doen ouders of begeleiders. Samen met Dolfijn heb ik twee ‘customer journeys’ opgesteld. Een klantreis waarin alle contactpunten tussen Dolfijn en de beslisser weergegeven staan, waarin niet de focus lag op de reiziger, maar juist op degene die de reist boekt. En een klantreis, waarin wel de reiziger centraal stond. Zo kwamen we achter verbeterpunten om beide doelgroepen extra tevreden te krijgen. Bijvoorbeeld door naar de achterban terugkoppeling te geven over de reis.”

Ook werd gekeken naar contactmomenten en hoe je daaraan ‘magie’ kunt toevoegen. “Het boeken is een mooi moment vol voorpret”, legt Natascha uit. “Maar tussen het boeken en de reis zit veel tijd. Zo hebben we bedacht dat Dolfijn alvast een kofferlabel opstuurt. Voor de reizigers is dat een supergaaf cadeau. Ik zie het aan mijn oom. Hij loopt met zijn label al aan zijn rugtas, terwijl hij pas over een maand op vakantie gaat. Hij is er zo blij mee! De reizigers zijn bijna allemaal ambassadeurs en fans en zo creëer je dat ze dat echt gaan uitdragen. Naar de reizigers en naar de besluitnemers.”

Toen Natascha het kantoor van Dolfijn bezocht sprak ze een begeleidster die net terug kwam van een reis. “Zij was zo enthousiast, dat ik ook wilde. Zo belangrijk zijn ambassadeurs dus! Je kan met marketing de mooiste verhalen neerzetten, maar niets wint het van goede mond-tot-mondreclame. Zorg voor tevreden klanten en personeel, dan kan het niet stuk.”

Natascha besloot zich ook aan te melden als reisbegeleider. “Dit is een mooie combinatie van iets maatschappelijks betekenen en tegelijk iets van de wereld zien.”

Na het invullen van een intakeformulier werd Natascha uitgenodigd voor een introductiedag. “We kregen meer informatie over de organisatie en over de doelgroep. Met een ervaren begeleider behandelden de kandidaten in kleine groepjes casussen. “Zoals wat je doet als iemand die jij begeleidt graag een derde glas bier wil, terwijl hij van thuis uit maar twee mag. Moeilijk, want je wilt dat ze het leuk hebben en volgende keer weer mee reizen en je wil ze een zo leuk mogelijke vakantie geven. Soms zijn er vanuit huis uit wel regels meegegeven voor de reiziger en ze zullen je uittesten! Je moet het dus echt per situatie bekijken.”

Uiteindelijk zou Natascha meegaan op een busreis van 9 dagen, met bezoeken aan Polen en Berlijn. Helaas ging die door corona niet door. “Zeker weten dat ik volgend jaar weer mee wil. Het lijkt mij dat je er super veel van leert en een enorme boost aan positieve energie krijgt. Ik zie het zelf als de uitdaging om het zo leuk mogelijk te maken voor de reizigers en op bepaalde momenten wat magie toe te voegen.”

Foto: Natascha met haar oom Leo, een enthousiaste klant van Dolfijn begeleide vakanties.